| Documentación y Notas - Gestión de Peticiones en ITIL. |
| Fecha: | 18/08/05 |
| Creado Por: | Luis Aparicio |
| Descripción: | A la hora de implantar los procesos ITIL en una empresa, siempre surge un tema espinoso: Gestión de Peticiones. Normalmente entendemos una petición como algo que no es una incidencia pero que tampoco tiene la suficiente envergadura para considerarse un cambio. Ejemplos de ello son las peticiones de reseteo de un usuario, de un nuevo usuario de red o de correo, o "necesito que me instalen el cliente de Oracle". ITIL se ha desentendido notoriamente de este tema. No lo considera uno de sus procesos y no da ninguna indicación de como abordarlo. Habla de pasada de "Service Requests", dentro de la función de Service Desk. Lógico. ITIL está muy orientado a la reducción de costes y la Gestión de Peticiones no es algo en lo que haya mucho que rascar. La Gestión de Incidencias, los Problemas y los Cambios son fáciles de justificar. Se trata de reducir el tiempo de indisponibilidad de los sistemas, reduciendo así las pérdidas económicas. Pero las Peticiones son una molestia, un tío que no puede entrar a su correo porque olvidó la password tiene un impacto mínimo en la operación diaria (a menos que sea un VIP), y distrae recursos de la empresa que se querrían emplear en otra cosa. Sin embargo, en la vida real este tema es necesario y siempre surge cuando vamos a implementar ITIL con Remedy en una empresa. La pregunta es ¿Donde metemos Gestión de Peticiones? ¿En Help-Desk? Remedy tiene un Case Type llamado Request para esto. ¿O hacemos una aplicación a medida? Como siempre digo, no hay una solución idónea de por sí, sino que cada problema tiene su solución. Vamos a limitarnos a ver unas cuantas aproximaciones al problema y sus pros y contras: |
| Tamaño: | 197 Kb |
| Fichero: | peticionesitil_180805_1.pdf |
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